Budowanie profesjonalnego wizerunku samorządu
SAMORZĄDOWY SAVOIR-VIVRE - BIULETYN SAMORZĄDOWCA - 4/2019
Budowanie profesjonalnego wizerunku to zagadnienie, które coraz częściej pojawia się w agendach i strategiach rozwoju jednostek samorządu terytorialnego (JST). Działania, które powinny być podejmowane w codziennej pracy urzędu (m.in. profesjonalna obsługa klienta, przestrzeganie protokołu flagowego czy zasad korespondencji oficjalnej), powinny być kompatybilne z działaniami podejmowanymi w sytuacjach szczególnych, a do tych można zaliczyć np. wizyty najważniejszych osób w państwie czy regionie oraz spotkania z delegacjami zagranicznymi.
SYTUACJE W CODZIENNEJ PRACY URZĘDU
Codzienne funkcjonowanie JST obejmuje szerokie spektrum działań. Pod uwagę należy również wziąć fakt, że w wielu przypadkach pracownikami JST są osoby o bardzo zróżnicowanym doświadczeniu i wykształceniu, dlatego kluczem do sukcesu jest cykliczne prowadzenie szkoleń nie tylko z zakresu tzw. kompetencji twardych (np. szkolenia księgowe czy kadrowe), ale również w obszarze tzw. kompetencji miękkich (np. szkolenia z protokołu dyplomatycznego i etykiety w JST czy zarządzania zasobami ludzkimi).
Do elementarnych zagadnień, z którymi powinni zapoznać się wszyscy pracownicy JST bez względu na rodzaj zajmowanego stanowiska i wykonywanej pracy, należy zaliczyć:
- zasady kulturalnego zachowania w kontaktach codziennych oraz umiejętność rozróżnienia sytuacji towarzyskich od oficjalnych i służbowych;
- reguły rządzące powitaniami i pożegnaniami, zachowanie odpowiedniej kolejności w czasie wchodzenia/schodzenia po schodach, wchodzenia/wychodzenia do/z windy, oraz przepuszczania w drzwiach;
- znaczenie oraz elementy pierwszego wrażenia;
- konieczność zachowania stref i odległości w kontaktach interpersonalnych;
- prawidłowy sposób używania wizytówek;
- sposób prowadzenia rozmów telefonicznych;
- zasady prowadzenia korespondencji służbowej (niezbędne elementy składowe, formułki grzecznościowe, tytulatura);
- zasady netykiety – czyli sztuki pisania e-maili
- i zachowania w Internecie;
- zasady dress code’u – czyli stosownego ubioru w czasie wykonywania obowiązków służbowych.
SYTUACJE SZCZEGÓLNE
Oprócz zagadnień, które znajdują zastosowanie w codziennej pracy urzędu, pracownicy JST powinni być przygotowani również na sytuacje szczególne, które związane są zazwyczaj z prowadzonymi kampaniami wyborczymi, wizytami najważniejszych osób w państwie i regionie, samorządowców z zagranicy czy przedstawicieli szeroko pojętego biznesu. Częstotliwość występowania tych okoliczności jest zdecydowania rzadsza, jednak zazwyczaj to one są szczegółowo dokumentowane a następnie relacje filmowe czy fotograficzne udostępniane w środkach masowego przekazu, na stronach oficjalnych urzędu czy fan page’ach w mediach społecznościowych. Stąd też szansa na „wyłapanie” wszelkiego rodzaju potknięć i niedociągnięć, a co za tym idzie – obniżenie prestiżu danej jednostki samorządowej – zdecydowanie wzrasta. Dlatego tak ważne jest odpowiednie przygotowanie do tych uroczystości.
Do najważniejszych elementów decydujących o sukcesie bądź porażce organizowanego wydarzenia należy zaliczyć:
- umiejętność zastosowania zasady precedencji w praktyce (m.in. ustalenie kolejności obecnych osób, a co za tym idzie: kolejności przemawiania czy rozsadzenia uczestników uroczystości oficjalnej);
- prawidłowy sposób stosowania tytułów kurtuazyjnych, naukowych, służbowych i honorowych w czasie przemówień, konferencji czy w korespondencji oficjalnej;
- właściwe prowadzenie negocjacji, przygotowanie uroczystości podpisania umów i porozumień oraz wymiany dokumentów;
- stosowne i zgodne z obowiązującymi regułami wręczanie nagród i odznaczeń;
- uwzględnienie różnic międzykulturowych w czasie spotkań z delegacjami zagranicznymi oraz podczas wizyt przedstawicieli JST za granicą;
- przestrzeganie zasad protokołu flagowego;
- profesjonalne przygotowanie przyjęć oficjalnych, które niekiedy towarzyszą spotkaniom oficjalnym (m.in. przygotowanie zaproszeń, listy gości, menu, stołu i jego otoczenia, wygłaszanie toastu czy przestrzeganie zasad savoir-vivre’u przy stole);
Stałe podnoszenie kwalifikacji zawodowych osób zatrudnionych w szeroko pojętej administracji powinno stanowić podstawę funkcjonowania i harmonijnego rozwoju każdej instytucji publicznej.
O wartości każdej jednostki administracyjnej świadczą przede wszystkim zatrudnione w niej osoby oraz wysoki poziom ich wykształcenia i kwalifikacji, zarówno na poziomie wiedzy merytorycznej, jak też tzw. kompetencji „miękkich”. Warto pamiętać, że we współczesnym świecie w procesie budowania profesjonalnego wizerunku każdej JST kompetencje miękkie pracowników mają porównywalne znaczenie do wiedzy merytorycznej.
Joanna Modrzyńska
Art of Manners
